En la era postCovid, la exigencia de cita previa queda instituida en todas las ventanillas públicas y en algunos casos es misión imposible conseguirla
Si Larra en el siglo XIX hizo famosa el «Vuelva usted mañana» como símbolo de la abúlica burocracia española, en la era postpandemia la frase estrella es «Hágalo usted por Internet». La atención presencial al ciudadano en las diferentes instancias del Estado sigue lejos de estar normalizada pese a la mejora en la evolución de la pandemia y a la desescalada que sí está produciendo en la empresa privada.
‘Asesores al borde de un ataque de nervios’ podría llamarse la película sobre la situación actual de los despachos Es más, empieza a haber evidencias de que esa atención presencial no volverá a ser la misma. Por ejemplo, la cita previa se ha institucionalizado en todas las administraciones y un ciudadano hoy no puede aspirar a ser atendido o informado por un funcionario sin antes haber reservado un hueco por teléfono o Internet. De hecho, en muchas sedes oficiales no se permite el acceso a nadie sin cita, independientemente del aforo.
El problema es que las citas no siempre son fáciles de conseguir ni se dan en un plazo razonable. Este periódico ha hecho la prueba de solicitar atención presencial en diferentes organismos estatales, autonómicos y locales en Málaga capital y al menos en dos de ellos -el Instituto Nacional de la Seguridad Social y el Servicio de Empleo Público Estatal– no se ofrecía ninguna fecha disponible.
Son varios los motivos por los que la atención presencial sigue restringida. El más evidente, y el que esgrimen las propias administraciones, es que la pandemia no ha desaparecido aunque la incidencia esté bajando. Esto es incontestable, pero también es cierto que se observan marcadas diferencias entre organismos en cuanto al nivel de precaución aplicado. En concreto, en el porcentaje de plantilla que sigue teletrabajando, que es la clave para la recuperación de la atención presencial y varía incluso entre administraciones ‘hermanas’. Por ejemplo, si se comparan las instituciones que dependen del Gobierno central, la Tesorería de la Seguridad Social ya tiene a todos sus empleados trabajando presencialmente y en el INSS queda un 5% de plantilla en teletrabajo. En cambio, en Hacienda hay un 39,3% de los funcionarios que siguen en teletrabajo y en el SEPE el porcentaje aumenta hasta el 43%.
Francoise Calvo, delegada sindical de UGT en el SEPE, justifica la persistencia del trabajo remoto en que las oficinas están tan abigarradas que sería imposible cumplir con las medidas antiCovid (concretamente con la distancia interpersonal) si toda la plantilla acudiera a trabajar. «Hace un mes la dirección general transmitió a las direcciones provinciales que se fuera reduciendo el porcentaje de teletrabajo. En Málaga se está haciendo allí donde se puede y donde no, hay grupos burbuja que se turnan por semanas», explica. Cabe recordar que la plantilla del SEPE se reforzó con 60 interinos para afrontar la avalancha de ERTE y prestaciones de desempleo.
Desde la Subdelegación del Gobierno central destacan el esfuerzo que se ha realizado para reforzar la atención telefónica, sustituyendo así todas las citas presenciales que se pueden. Además, la implantación del portal Import@s «ayuda a evitar que los usuarios tengan que desplazarse a realizar determinados trámites», que ahora se pueden hacer vía web y ‘app’ sin certificado electrónico.
El Servicio Andaluz de Empleo (dependiente de la Junta) tiene a todos sus empleados trabajando en las oficinas, aunque con la posibilidad de pedir un día a la semana de teletrabajo. Aun así, se sigue fomentando la atención telefónica y telemática. La aplicación y la web del SAE permite realizar sin certificado electrónico los trámites más comunes, como renovar la demanda de empleo. Lo único que se sigue haciendo de manera presencial es la orientación individual para encontrar empleo (la grupal no se ha retomado).
Dentro del ámbito municipal, los organismos que más quejas suscitan son los departamentos de urbanismo. El Colegio de Arquitectos de Málaga denunciaba recientemente las «dificultades» para «relacionarnos con los organismos de la provincia que tramitan nuestros expedientes». «Con el teletrabajo es prácticamente imposible contactar con los técnicos municipales y agilizar los procedimientos», afirmaba el decano de dicha institución, Francisco Sarabia. Según fuentes consultadas, la Gerencia Municipal de Urbanismo de Málaga ha tenido a sus funcionarios turnándose en ‘grupos burbuja’ hasta hace semanas. Ahora la consigna es el trabajo presencial salvo para quien se considere «vulnerable» a la Covid-19.
Mientras, Gestrisam, las Oficinas Municipales de Atención al Ciudadano (OMAC) y el IMFE, entre otras instancias municipales, sí han normalizado en buena medida la atención presencial, con sistemas de cita previa que funcionan de manera bastante ágil.
Lo que es evidente es que todas las administraciones han aprovechado este trance para acelerar el ritmo de transformación digital, lo cual tiene indudables ventajas, pero también un riesgo: el de dejar en la cuneta a amplias capas de la población que no tienen destrezas digitales. Esta es la alerta que lanzan los profesionales que se encargan de ayudar a ciudadanos y empresas a lidiar con la burocracia, como los graduados sociales y los gestores administrativos. «Hay muchos ciudadanos que están quedándose fuera del sistema por culpa de la brecha digital. Nos llega gente desesperada porque quiere pagar una sanción o una tasa y no sabe cómo», apunta el presidente del Colegio de Gestores Administrativos de Málaga, Daniel Quijada.
Su homólogo en el Colegio de Graduados Sociales, Juan Fernández, cree que el cambio «ha llegado para quedarse» y confía en las ventajas de la digitalización de la burocracia, pero «hay que hacerlo poco a poco para no dejar a nadie atrás, porque si algo ha demostrado la pandemia es que la brecha digital sigue ahí».
